Si algo falla durante el viaje de fin de curso: cómo reclamar y qué derechos tenéis
Saber cómo reclamar en el viaje de fin de curso sirve, sobre todo, para no tener que hacerlo después. Un hotel que no es el contratado, una visita pagada que no se hace o un traslado que no aparece se arreglan mejor en el momento, avisando a quien corresponde y por escrito. Os lo explicamos con la ley de viajes combinados en la mano. Y sí, os lo cuenta una agencia: nos interesa que sepáis qué podéis exigir, a nosotros y a cualquiera.
Lo esencial en un minuto
Información general, no asesoramiento jurídico. Ante un caso concreto, consultad con los servicios de consumo de vuestra comunidad o con un abogado.
Qué cuenta como fallo: la «falta de conformidad»
Cuando una agencia vende juntos el transporte y el alojamiento, como ocurre en casi todos los viajes de fin de curso, la ley lo considera un viaje combinado (artículo 151). Los regula el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, de donde salen los artículos que citamos, salvo que indiquemos otra norma. Esa ley llama falta de conformidad a «la no ejecución o la ejecución incorrecta de los servicios de viaje incluidos» en el contrato. Dicho de otro modo: algo que estaba contratado y no se presta, o se presta peor de lo acordado. Ojo: si el centro o el AMPA contratan por su cuenta, con empresas distintas, el autocar y el hotel, normalmente no hay viaje combinado y este régimen no se aplica. Tampoco cuando es la propia entidad la que monta el viaje por su cuenta, de forma ocasional (sin repetirlo en el mismo año), sin ánimo de lucro, sin publicidad, sin darlo a conocer al público en general y solo para sus miembros (artículo 150).
Además, da igual quién preste el servicio. Las agencias responden del transporte, del alojamiento o de las visitas incluidas aunque los preste otra empresa; si intervienen dos, la que organiza y la que vende, cada una según lo que le toca gestionar (artículo 161). Y podéis dirigir la reclamación tanto a la agencia que os vendió el viaje como a la que lo organizó: las dos tienen que tramitarla.
Siempre que estuviera en el contrato: un hotel de otra categoría o en otra zona, habitaciones o comidas distintas de las pactadas, una visita incluida que no se hace o un traslado que no llega.
Si un temporal obliga a suspender una visita incluida, la agencia debe intentar una alternativa y, si no la hay o es peor, rebajar el precio; solo se libra de indemnizar si demuestra que era inevitable y extraordinario.
Lo que no estaba contratado, como las comidas libres, y lo que causa el propio viajero, como perder la documentación. Tampoco que un alumno se ponga enfermo, aunque ahí la agencia debe ayudar, como veremos.
Cómo reclamar en el viaje de fin de curso: primero, avisar en el momento
La ley es clara: el viajero debe informar «sin demora indebida» de cualquier falta de conformidad que observe durante el viaje (artículo 161.2). No es un trámite. Avisar a tiempo es lo que permite a la agencia arreglarlo cuando todavía sirve de algo. Además, un aviso con fecha y hora es la mejor prueba de que el problema existió y de que la agencia lo supo.
El contrato tiene que incluir un teléfono o un punto de contacto para pedir ayuda o presentar una reclamación durante el viaje (artículo 155). En nuestros viajes, además, tenéis el teléfono de acompañamiento 24/7.
Una llamada resuelve; un correo o un mensaje deja constancia. Tras hablar, escribid un resumen breve: qué pasa, desde cuándo y qué os han respondido. Si el viaje lo vendió una agencia distinta de la que lo organizó, podéis escribir a la que os lo vendió: a efectos de los plazos, la ley cuenta su acuse de recibo como si fuera del organizador (artículo 163.1).
Fotos del problema, la hora de cada llamada, quién os atendió y los tiques de cualquier gasto que os cause.
Normalmente, el profesor que coordina el grupo. Si el grupo ha contratado el servicio opcional de coordinador, contad con él para la logística, pero el aviso formal va al contacto del contrato; la custodia y la supervisión del alumnado siguen correspondiendo al profesorado.
Podéis pedir también su hoja oficial de reclamaciones, que regula cada comunidad autónoma; en Andalucía, por ejemplo, todo establecimiento que preste servicios debe tenerla (Ley 13/2003, artículo 18). Deja constancia oficial, pero no sustituye al aviso a la agencia, que es quien responde del viaje.
La agencia tiene que arreglarlo, y si no lo hace, podéis hacerlo vosotros
Una vez avisada, la agencia debe subsanar la falta de conformidad. Solo queda dispensada de arreglarlo si es imposible o si tiene un coste desproporcionado, teniendo en cuenta la gravedad del fallo y el valor del servicio afectado, y aun así os debe la rebaja y, en su caso, la indemnización (artículos 161.3 y 162). A partir de ahí, la ley prevé tres situaciones.
Podéis fijarle un plazo razonable. Si pasa sin solución, el propio viajero puede arreglarlo y pedir el reembolso de los gastos necesarios, salvo que arreglarlo fuera imposible o desproporcionado. No hace falta dar plazo si la agencia se niega o si la situación exige una solución inmediata (artículo 161.4). Por ejemplo, si el traslado al aeropuerto no aparece y la agencia no responde, el grupo puede contratar un transporte equivalente y reclamar el gasto después, con su factura. Dejad constancia de las llamadas sin respuesta: se reembolsan los gastos necesarios, no cualquier gasto.
La agencia debe ofrecer alternativas adecuadas sin coste adicional, a ser posible de calidad igual o superior. Si son de menor calidad, os corresponde una rebaja adecuada del precio. Solo podéis rechazarlas si no son comparables a lo contratado o si la rebaja es inadecuada (artículo 161.5).
Si afecta sustancialmente al viaje y no se subsana en el plazo razonable que hayáis fijado, se puede poner fin al contrato sin penalización y pedir la rebaja y la indemnización que correspondan. Si el viaje incluía el transporte, la agencia tiene que traeros de vuelta en un transporte equivalente, sin coste adicional y sin dilaciones indebidas. Lo mismo ocurre si no hay alternativas posibles o si las rechazáis con razón: entonces corresponden la rebaja y la indemnización sin poner fin al contrato (artículo 161.6). En un viaje de grupo es una decisión seria: tomadla con la dirección del centro y con las familias.
Rebaja del precio e indemnización: cuándo corresponde cada una
Son dos derechos distintos: la rebaja compensa lo que no recibisteis y la indemnización repara el daño que os causó el fallo (artículo 162).
Corresponde por cualquier periodo en el que haya habido falta de conformidad, salvo que la agencia demuestre que el fallo es imputable al viajero. La ley no pone otra excepción, así que la rebaja puede corresponder aunque el fallo se deba a una causa inevitable y extraordinaria.
Repara los daños y perjuicios que os cause el fallo, y se paga sin demora indebida. No procede si la agencia demuestra que el fallo es imputable al viajero, a circunstancias inevitables y extraordinarias o a un tercero ajeno a los servicios contratados cuya actuación fuera imprevisible o inevitable (el hotel o el autocar del viaje no lo son).
¿Y cuánto? La ley habla de una rebaja y de una indemnización «adecuadas», sin tablas. El contrato puede limitar la indemnización, pero el tope nunca puede ser inferior al triple del precio total del viaje, y no vale para los daños corporales ni para los causados de forma intencionada o por negligencia. Es un tope que el contrato puede fijar, no lo que se cobra. En algunos transportes, como los vuelos, pueden regir en su lugar los límites de los convenios internacionales (artículo 162.4).
Si el fallo es de un vuelo, rigen también las normas europeas de derechos de los pasajeros aéreos. Podéis reclamar por las dos vías, pero lo que se cobre por una se descuenta de la otra (artículo 162.5).
Haya o no culpa de la agencia: el deber de asistencia
Hay dificultades que no son un fallo del viaje, como que un alumno enferme o pierda la documentación. En esos casos, y también ante circunstancias inevitables y extraordinarias, la agencia debe prestar «asistencia adecuada y sin demora indebida» al viajero en dificultades (artículo 163.2).
- →Información útil: sobre los servicios sanitarios, las autoridades locales y la asistencia consular.
- →Ayuda práctica: para comunicarse a distancia y para encontrar otras opciones de viaje, también para volver.
- →Un posible recargo: solo si la dificultad la causó el viajero a propósito o por negligencia, y nunca mayor que el coste real.
- →Alojamiento si no se puede volver: si circunstancias inevitables y extraordinarias impiden el regreso previsto, la agencia paga el alojamiento necesario, a ser posible de categoría equivalente, hasta tres noches por viajero, o más si la normativa europea del transporte de vuelta fija un periodo mayor (artículo 161.7).
- →Sin ese tope, si se avisa antes: si alguien del grupo tiene discapacidad o movilidad reducida, está embarazada o necesita asistencia médica específica, comunicadlo a la agencia al menos 48 horas antes de salir: así no se le aplica el límite de tres noches. En el caso de la discapacidad o la movilidad reducida, tampoco a quien le acompañe (artículo 161.8).
Si lo que ocurre es que un alumno se pone enfermo, en qué hacer si un alumno se pone enfermo en el viaje escolar repasamos cómo actuar, paso a paso.
Los gastos médicos o la repatriación por enfermedad o accidente los cubre, en su caso, el seguro de viaje, con sus coberturas y sus exclusiones: mirad en el contrato si está incluido. Eso no quita que la agencia deba ayudaros ni traeros de vuelta si el viaje se interrumpe por un fallo grave. Y si se pierde el equipaje en un transporte incluido en el viaje, podéis reclamar también a la agencia, no solo al seguro o al transportista. Repasamos las coberturas habituales en qué cubren los seguros de viaje para estudiantes.
Después del viaje: la reclamación por escrito y a dónde acudir
Si el problema no se resolvió, o se resolvió tarde y queréis la rebaja por los días afectados, toca la reclamación por escrito. Hacedlo pronto, con la memoria fresca y las pruebas a mano. Este es el orden habitual.
Contad qué estaba contratado, qué falló, cuándo avisasteis y qué respuesta hubo; decid qué pedís (rebaja, indemnización o reembolso de gastos) y adjuntad las pruebas. La agencia está obligada a tramitarla y a informaros de cómo avanza (artículo 161.1).
Desde finales de 2025, las empresas tienen que responder a las reclamaciones de los consumidores en el plazo más breve posible y, en todo caso, en quince días desde que se presentan (artículo 21.3, reformado por la Ley 10/2025). Si la presentáis a través de su servicio de atención al cliente, os tienen que dar una clave identificativa y un justificante por escrito.
Podéis acudir a los servicios de consumo de vuestra comunidad autónoma o, como prevé el artículo 21.4, a una entidad de resolución alternativa de litigios notificada a la Comisión Europea. El contrato debe informaros de cómo reclamar a la agencia y de los sistemas de resolución alternativa de litigios (artículo 155).
Es voluntario para las dos partes y termina con un laudo vinculante y ejecutivo: si lo aceptáis, renunciáis a llevar ese mismo asunto a los tribunales (artículos 57 y 58 y Real Decreto 713/2024). Según su reglamento de 2024, el laudo se dicta en un plazo máximo de noventa días naturales desde que se inicia el procedimiento, prorrogables hasta otros noventa en casos de especial complejidad. Las agencias adheridas deben mostrar el distintivo oficial en su web y hacer constar la adhesión en sus condiciones generales; si la vuestra no lo está, puede aceptar o rechazar el arbitraje cuando lo pidáis. No sirve para casos de intoxicación, lesiones, muerte o indicios de delito.
Si no ha habido arbitraje, queda la vía judicial. El plazo de prescripción de las reclamaciones de la ley de viajes combinados es de dos años (artículo 169).
Para la ley, cada alumno y cada profesor que viaja es un «viajero» con todos estos derechos (artículo 151). Conviene una reclamación conjunta a través de quien firmó el contrato. Pero el plazo de quince días y el arbitraje de consumo protegen a los consumidores: las familias lo son y el AMPA, como asociación sin ánimo de lucro, también (artículo 3). Si firmó un centro, no está tan claro, así que conviene que la reclamación vaya también a nombre de las familias. Y cada familia, en nombre de su hijo o hija, puede reclamar por su cuenta la rebaja o la indemnización que le correspondan.
Lo que conviene llevar para poder reclamar
Seis cosas que conviene tener a mano para poder reclamar en el viaje de fin de curso. Caben en una carpeta y en el móvil del profesor que coordina. Para saber qué suele entrar en el precio y qué va aparte, tenéis la lista en qué incluye un viaje escolar.
Preguntas frecuentes sobre cómo reclamar
¿Qué hacemos si el hotel no es el que contratamos?
Avisad a la agencia en ese momento, por teléfono y por escrito, con fotos: debe buscar una solución sin coste adicional. Tenéis derecho a una rebaja adecuada por el tiempo en un hotel distinto del contratado, según lo que se aparte de él, salvo que la agencia demuestre que fue culpa del viajero. Y a una indemnización por los perjuicios, salvo que demuestre que se debió al viajero, a circunstancias inevitables y extraordinarias o a un tercero ajeno a los servicios contratados (el hotel no lo es), imprevisible o inevitable.
¿Cuánto tiempo hay para reclamar un viaje de fin de curso?
La ley de viajes combinados da dos años para reclamar. Pero los fallos hay que comunicarlos durante el propio viaje, «sin demora indebida»: avisar a tiempo permite que la agencia los arregle y deja constancia para la reclamación posterior.
¿Hay derecho a rebaja si una visita se suspende por un temporal?
Puede haberla. La rebaja del precio corresponde por el periodo en que hubo falta de conformidad, salvo que la agencia demuestre que el fallo es imputable al viajero. Lo que la ley excluye cuando la agencia demuestra circunstancias inevitables y extraordinarias es la indemnización por daños, no la rebaja. Antes, la agencia debe intentar ofrecer una alternativa.
¿En cuánto tiempo tiene que responder la agencia a una reclamación?
Si reclama un consumidor, como las familias o el AMPA, en el plazo más breve posible y, como máximo, en quince días desde que la presenta, según el artículo 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Si no responde o la respuesta no os convence, podéis acudir a los servicios de consumo, a un arbitraje de consumo, que es voluntario (si la agencia no está adherida, solo se celebra si ella lo acepta, y el laudo sustituye al juicio), o a los tribunales.
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